（刊于3月20日《十堰日报》头版）“您好！这里是12356心理援助热线，请问有什么可以帮助您吗？”3月19日上午，随着首通咨询电话接入，国家级心理援助热线在十堰市中医医院（十堰市精神卫生中心）正式开通。市卫健委相关负责人表示，这条专线将全天候为市民免费提供咨询服务，标志着我市心理援助服务迈上新台阶。
历时3个月高效推进
作为国家卫生健康委2025年重点民生工程，“12356”心理援助热线在我市快速落地，得益于市卫生健康系统的高效协同推进。市卫健委将该工程纳入今年改善群众就医体验新十项措施之一，并指定市中医医院（市精神卫生中心）作为承建单位，着力打造区域心理服务示范窗口。
为确保项目高标准实施，市中医医院构建起“三级保障”机制。硬件建设方面，将市精神卫生中心专业诊室改造为标准化心理援助热线接听室，配备专业接听、录音等设备，并建立心理评估系统。人才储备方面，选派4名资深心理专家参加湖北省“12356”心理援助热线暨严重精神障碍患者专项排查高级研修班，系统掌握心理危机干预、热线管理规范等核心技能。运行机制方面，该院党委领导班子成立专项工作组，并与中国电信十堰分公司加强协作，实现设备调试、线路铺设、系统联调等工作无缝衔接。
“从项目立项到试运行仅用时90天，我们完成了从场地改造到全流程测试的系列工作。”该院党委副书记、院长李伟介绍，心理援助健康热线目前已转入常态化运行阶段。
提供24小时贴心服务
走进市“12356”心理援助热线值班室，墙上的《心理热线工作职责》《心理热线工作制度》等有序陈列。工作人员在岗位上随时待命，一言一行严谨有序，时刻准备接听每一个求助电话。
“热线采用‘1+3’运行模式，即1条专线配备3名持证心理咨询师，实现24小时无缝衔接服务。”市中医医院院务委员、市精神卫生中心主任夏启芝说。
心理援助热线具有及时性、匿名性、自控性、经济性、便捷性等优势，能够不受时间和地域限制，随时为公众提供帮助。“为保障服务质量，医院建立接线员备案制度，确保服务全程可追溯、责任到人。”李伟介绍。
作为十堰市精神卫生中心，市中医医院早在2016年便开通“蒲公英”心理咨询热线，累计服务超5万人次，尤其在新冠疫情期间承担全市抗疫心理援助热线重任，获得社会各界高度认可。此次升级为国家级热线后，该院从市精神卫生中心各病区抽调理论扎实、经验丰富的一线骨干，组建专业化接线团队，以更强大的力量守护市民心理健康。
“热线专员的专业水平是服务的核心！”心理援助热线接线组组长何秀兰说，为持续提升服务品质，医院计划定期开展案例督导和业务培训，确保接线员掌握最新心理干预技术，提供优质服务。
构筑群众心灵“防护网”
心理援助热线，是为群众心灵健康搭建的温暖桥梁。那么，在哪些情形下，市民可以拨打这条热线呢？
该中心心理专家温馨提示，凡是面临情绪困扰，身处焦虑、抑郁等情绪，无处倾诉需要疏解；或面临人际困扰压力，譬如遇到家庭矛盾、友情破裂、职场冲突等难以自行调试解决的问题；或者因为遭遇离职、离婚、丧亲等重大生活变故，导致心理压力增大，需心理支持等情况，都可以拨打12356心理援助热线寻求帮助。
“需要注意的是，热线主要服务提供短期情绪支持和心理危机的干预，单次咨询时长控制在30分钟以内。如果市民自我感觉问题较为严重，需要长期或者更加系统的心理咨询以及诊疗服务，建议前往线下专业医疗机构对应科室进行面诊，寻求专业帮助。”市精神卫生中心医学心理病区负责人钟梅说。
下一步，市中医医院（市精神卫生中心）将积极探索创新服务模式和方法，进一步加强“12356”心理援助热线管理和应用水平，为市民提供更加优质、便捷、全面的心理健康服务，为构建和谐社会贡献力量。
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